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这就是我们的事业 ——《客户服务法律风险梳理》有感

2016-10-26
       扁鹊三兄弟从医,魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?”
       扁鹊答说:“长兄最好,中兄次之,我最差。”
       文王再问:“那么为什么你最出名呢?”
       扁鹊答说:“我长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去,只有我们家的人才知道。我中兄治病,是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。”
文王说:“你说得好极了。”
       看完这则故事,虽然我无法对扁鹊三兄弟的医术排出高低顺序。但是从扁鹊的分析来看,我不得不说扁鹊三兄弟是一位优秀的“风险管理大师”。扁鹊长兄,治病于未发之时,强调风险防范工作;扁鹊中兄,治病起于初起之时,强调风险控制工作;扁鹊,治病于危难之时,深究问题根本原因,强调风险治理工作。这三个阶段正是企业法律风险防范的精髓所在,通过法律风险管理加强和规范企业内部控制,提高经营管理水平和风险防范能力,促进企业可持续发展。
       为了适应市场的变化,进一步落实依法治企要求,在集团的管理推动下,成都燃气公司积极主动开展法律风险梳理工作,成立风险梳理领导小组、工作小组,组织各部室、分公司及法律顾问,以《中央企业全面风险管理指引》《企业内部控制基本规范及应用指引》《华润(集团)有限公司风险管理工作指引》为工作指导,拉开了法律风险梳理的帷幕。
       公司以《客户服务法律风险梳理》为试点项目,全面梳理客户服务涉及的各个环节的法律风险。通过对公司客户服务相关制度、流程、业务活动开展调查、分析,充分运用行动学习方法,打破组织边界、聚焦实际问题,寻找方法解决问题。通过大量、系统的尽职调查,充分、严密的研讨和评估,力争系统的、完整的识别公司客户服务管理制度及经营行为中存在的具体的法律风险,形成科学有效、针对性与可操作性并重的法律风险解决方案。
       《客户服务法律风险梳理》工作主要包括:法律环境信息的检索和收集、尽职调查、法律风险识别、法律风险成因解析、法律风险评估、法律风险解决方案、工作改进优化等几个环节。最终形成5项主要成果:包含50余份法律法规文件的《客户服务法律风险梳理法律库》、包含95项风险点的《客户服务法律风险明细表》《法律风险服务防范简明手册》《客户服务法律风险梳理报告》。
       作为一名基层法务人员,在此次风险梳理过程中,全程参与了法律法规收集分析、尽职调查、数十次人员访谈、工作现场观察,使我更加了解了公司客户服务过程中的各个细节、一线人员的工作情况以及公司相关制度的执行情况,而这些都是法律教材上或者在办公室里无法获得的信息。
       在现场观察中,我亲身体会了我们在客户服务各环节中所面临的法律风险和迷茫:基于保障客户利益出发向客户介绍家庭燃气保险,因用语不当被误解为强制推销的酸楚;业主原因造成的工期延误,因没有留下足够证据而不得不面临法律纠纷的苦恼;上门发送催费通知单遭遇物业阻挠、无人在家或拒绝签收后的迷茫;燃气事故或抢险现场,舆论压力带来的面对客户提问时的不知所措等。美国大法官奥利弗?温德尔?霍姆斯曾说过:“法律的生命不在于逻辑,而在于经验,法律永远从生活中汲取新的原则,并总是从历史中保留那些未被剔除或未被汲取的东西。” 正是这些工作中的现实问题,才赋予我们法务工作存在的价值,是法律的生命所在。也正是这些工作需求,为我们后期的法律培训、业务流程优化、制度修订等提供了素材。
       作为法律人,在法务工作中,我们不仅需要具备扎实的专业能力、良好的沟通能力和对公司业务模式的深入了解,还需要我们始终保持谨慎的工作态度,甚至保守一些,如此才能守住企业合法经营的最后一道防线,为企业的发展保驾护航。
       正如卡尔?亨利希?马克思所言:“我们所从事的事业虽然不能显赫一时,但是将永远存在”。企业法务工作人员正是以法律风险治理为重点,以风险控制为导向,以风险防范为目标,解决企业内各兄弟线条的法律需求与问题,提高企业经营管理水平和风险防范能力,促进企业可持续发展。而这就是我们的工作命令!这就是我们的工作使命!这就是我们所从事的事业!   

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